小売業向け問い合わせ管理システムおすすめ10選比較｜選び方や費用も解説

複数ECモールの問い合わせをAIで効率化したい小売業向け

強み
・AIが過去の応対履歴から返信文を自動生成
・楽天やAmazonなど複数のECモールの問い合わせを一元管理
・対応状況をタブで自動振り分けし応対漏れを防止

楽楽自動応対は、株式会社ラクスが提供する、AIが過去の応対情報をナレッジとして活用しながら回答を自動生成する問い合わせ自動応対システムです。楽天市場やAmazonといった複数のECモールからの問い合わせや、モールのチャット形式のやり取りも一つの画面に集約できるため、窓口が店舗やモールごとに分散しがちな小売業の問い合わせ対応との相性が良いサービスです。

特に評価したいのは、チャットボットのようにFAQやシナリオを事前に整備する必要がなく、日々の応対履歴が自動でナレッジとして蓄積されていく点です。AIが返信文の案を作成するため、担当者は確認・修正するだけで対応を進められ、複数のECモールやチャネルを抱えながら少人数で問い合わせに対応する小売業でも、モールごとに分散していた問い合わせ対応を共通の画面・ナレッジで進めやすくなります。

複数モールとSNSの問い合わせをAI対応したい小売業向け

強み
・LINEや各種ECモールなど複数チャネルを一画面で一元管理
・AI社員が複数種類の問い合わせ窓口で自動対応
・タスク・プロセス管理まで一体化し対応状況を可視化

Re:lationは、株式会社インゲージが提供するクラウド型のコミュニケーションプラットフォームです。メール、電話、LINE、各種ECモールなど複数の窓口からの問い合わせを一つの画面に集約し、対応状況を自動で可視化できます。楽天市場やYahoo!ショッピングをはじめとしたECモールとの連携に強みがあり、複数モールで店舗を運営する小売業の問い合わせ管理に適しています。

ほかのサービスと大きく異なるのは、楽天市場やYahoo!ショッピング、LINE、Instagramなど9種類の問い合わせチャネルに対してAIが自動で回答する「AI社員」機能を提供している点です。繁忙期に問い合わせが集中しやすいEC事業者の負荷軽減につながり、複数のモールやSNSを横断して問い合わせを受けている小売業や、対応チームの人員を増やさずに応対力を高めたい企業に向いています。

実店舗とECでAI自動応答を活用したい小売業向け

強み
・AIエージェントが返品や注文状況確認などの問い合わせを自動解決
・メール・チャット・電話・SNSなど複数チャネルを一つの管理画面に統合
・店舗スタッフやコンタクトセンター向けにAIが返答案を提示


Zendeskは、Zendeskが提供するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。メール、チャット、電話、SNSなど複数チャネルからの問い合わせを一つの画面で一元管理でき、対応履歴も含めて可視化できます。小売業向けの専用ページを公式に用意しており、返品や注文状況の確認、在庫確認といった小売業で発生しやすい問い合わせへの対応を想定した機能が整理されています。

なかでも強みといえるのが、AIエージェントが返品や注文状況確認などの問い合わせを自動化できる点です。繁忙期など問い合わせが増える時期の対応負荷を抑えやすくなります。実店舗とECサイトの両方を運営し、繁忙期の問い合わせ増加に備えたい小売業や、AIによる自動応答を本格的に取り入れたい企業に向いています。

楽天出店ショップのメール共有管理をしたい小売業向け

強み
・ステータス表示で対応状況がひと目で分かる
・フォルダごとに閲覧・返信権限を細かく設定可能
・楽天あんしんメルアドに標準対応

問いマネは、クロスセル株式会社が提供するASP型のメール共有・管理システムです。複数名で受信する問い合わせメールを「対応中」「対応済み」などのステータスで可視化し、対応漏れや二重対応を防ぐことに特化しています。楽天のメール送信システム「楽天あんしんメルアド」に標準対応しており、楽天市場などで店舗を運営する小売業にも利用しやすいサービスです。

注目したいのは、機能を問い合わせメールの共有・管理に絞り込むことで、シンプルな操作性と低価格を両立している点です。マスク機能によって権限のないユーザーからは件名や差出人情報を隠せるなど、フォルダ単位でのアクセス権限管理にも対応しています。多機能な統合型システムまでは必要とせず、まずは低コストでメール対応の属人化を解消したい小売業に向いています。

kintoneとメール対応を連携させたい小売業向け

強み
・メールごとに処理状況や担当者を設定し対応漏れを防止
・kintoneとシームレスに連携
・1ユーザー月額600円から、5ユーザーで利用可能

メールワイズは、サイボウズ株式会社が提供するメール共有システムです。共通アドレスに届く問い合わせメールを、処理状況や担当者とともにチームで管理でき、クレームにつながりやすい対応漏れや二重対応を防ぎます。ECサイト運営を含む幅広い業種で利用されており、営業やカスタマーサポートなど複数部門にまたがる小売業の問い合わせ対応にも活用できます。

特徴的なのは、同じサイボウズが提供するkintoneとの連携です。kintoneで構築した顧客管理アプリや在庫管理アプリとメールワイズを組み合わせることで、在庫情報や受注情報とメール・電話の対応履歴をまとめて顧客情報として扱えるようになります。すでにkintoneで業務システムを構築している小売業や、低価格で複数人によるメール対応を始めたい企業に向いています。

フォームとメールを一元管理したい小売業向け

強み
・未対応から対応済みまで5段階のステータスで進捗管理
・WEBCAS formulatorと連携しフォームからの問い合わせもメール形式で蓄積
・ASP型・SaaS型・導入型から運用規模に合わせて選択

WEBCAS mailcenterは、株式会社WOW WORLDが提供する問い合わせメール共有システムです。窓口に届いたメールやフォームからの問い合わせをサーバ上で一元管理し、複数人での対応状況をリアルタイムに共有することで、二重対応や対応漏れを防ぎます。メールの自動振り分けや受信経過時間による色分け表示など、細かく運用ルールを設定できる点が特徴です。

もう一つの強みが、WEBCASシリーズの他製品との連携です。WEBCAS formulatorと連携すればWebフォームからの問い合わせもメール形式で蓄積・返信でき、複数チャネルの問い合わせを分断せずに一つの画面で扱えます。またASP型・SaaS型・導入型の3形態から選べるため、まずはコストを抑えて始めたい小売業から、外部システムとの連携やカスタマイズを重視する企業まで、運用規模に応じて選択できます。

メールやLINEなど複数チャネルの問い合わせを一元管理したい小売業向け

強み
・LINEやSlackなど複数の問い合わせ窓口を一元管理
・同時対応検知機能で二重対応を防止
・100以上の外部アプリと連携

Freshdeskは、Freshworks Inc.が提供するクラウド型のヘルプデスク・問い合わせ管理ツールです。日本国内ではOrangeOne株式会社が公認パートナーとして導入設計や初期設定、トレーニング、FAQ構築支援までをサポートしており、管理画面やサポート記事、チャットボット、メールテンプレートも日本語で利用できます。メールやフォームに加えてLINE、Slack、Teamsなど社内外の複数チャネルを一つの画面で一元管理できるため、店舗とバックオフィスの両方に問い合わせ窓口を持つ小売業にも扱いやすい構成です。

他サービスと一線を画すのが、複数人が同じ問い合わせに同時対応しようとした際にそれを検知する機能や、ステータスを自由に追加・編集できる柔軟性です。Salesforce、Shopify、Zoomなど100以上の外部アプリとも連携でき、既存の業務ツールを大きく変えずに問い合わせ管理を導入しやすくなっています。国内での導入設計や初期設定、トレーニングなどの支援を受けながら導入したい小売業にも向いています。

Zoho製品と連携し低コスト運用したい小売業向け

強み
・メール電話など複数チャネルの問い合わせを顧客情報とひも付けて一元管理
・無料プランから利用でき初期費用なし
・Zoho CRMなど他のZoho製品とクリック操作で連携

Zoho Deskは、ゾーホージャパン株式会社が提供するクラウド型のヘルプデスクツールです。メール、電話、チャット、Webフォーム、SNSからの問い合わせを顧客情報と関連づけて一元管理でき、開発部門や営業部門とのコミュニケーションもスムーズになります。無料プランから利用でき、初期費用をかけずに問い合わせ管理を始められる点も特徴です。

見逃せないのが、Zoho CRMをはじめとする他のZoho製品との連携のしやすさです。CRMに蓄積された顧客情報と問い合わせ対応を結びつけることで、アップセルやクロスセルの機会も見逃しにくくなります。すでにZoho製品を利用している、あるいは低価格で問い合わせ管理システムを導入したい小売業に向いています。

低価格でシンプルに導入したい小売業向け

強み
・画面デザインと操作性のわかりやすさ
・AIがメール文の自動生成や自動返信に対応
・SlackやChatworkと連携しチームでのやり取りを効率化

yaritoriは、Onebox株式会社が提供するメール共有・問い合わせ管理システムです。共有アドレスに届くメールの対応状況や担当者をチームで可視化し、対応漏れや二重対応を防ぎます。ECサイトや通販ショップを含む幅広い業種で導入されており、月額1,980円からと初期費用を抑えて始められる料金体系です。

際立っているのは、画面デザインと操作性の使いやすさを重視して設計されている点です。AIによるメール文の自動生成機能や送信予約機能に加え、SlackやChatworkとの連携により、社内のコミュニケーションツールと問い合わせ対応を分断せずに運用できます。多機能な統合型システムまでは求めておらず、まずは低コストでメール対応の効率化に着手したい小売業に向いています。

AIとCRMを統合し問い合わせ対応力を高めたい小売業向け

強み
・AIエージェントが問い合わせ対応を自動化
・顧客情報や購買履歴などCRMデータをもとに一貫した対応
・小売業向けの専用ソリューションとしてCRM基盤に統合

Agentforce Service（旧Salesforce Service Cloud）は、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。CRMに蓄積された顧客情報や購買履歴をもとに、メールや電話、チャットなど複数チャネルからの問い合わせに一貫した対応ができる基盤を備えています。小売業向けのソリューションとして案内されており、店舗とECの両方を運営する企業の顧客対応基盤としても位置づけられています。

特筆すべきは、CRM上の顧客データとAIエージェントを組み合わせて問い合わせ対応を自動化できる点です。Salesforceの小売業向け公式ページでは、Agentforce Serviceによって顧客からの問い合わせの60％を人手の介入なしで解決した顧客事例も紹介されています。すでにSalesforceのCRM基盤を利用している、あるいはCRMと問い合わせ対応を一体で運用したい小売業に向いています。